Comprei pela internet e não recebi. O que fazer?

Se você comprou pela internet e o produto não chegou, pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com a devolução do valor pago, com correção. É o que prevê o Código de Defesa do Consumidor. Comece reunindo provas e fazendo uma reclamação formal à loja.

QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS

Quando a loja não cumpre o que ofereceu, o Código de Defesa do Consumidor (art. 35) permite que o consumidor escolha entre:

• exigir o cumprimento da oferta, ou seja, a entrega do produto nas condições anunciadas;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• cancelar a compra e receber de volta o que pagou, com correção, sem prejuízo de eventual indenização por perdas e danos.

A escolha é do consumidor, e não da loja. Oferecer apenas um vale-compras, por exemplo, não é obrigatório para quem prefere o dinheiro de volta.

Existe ainda o direito de arrependimento. Em compras feitas fora da loja física, como pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir em até 7 dias, contados da compra ou do recebimento do produto, e receber de volta os valores pagos (CDC, art. 49). Esse direito vale mesmo que o produto chegue sem defeito.

As lojas virtuais também precisam informar com clareza seus dados, como nome e endereço, e manter um canal de atendimento eficaz, conforme regras próprias para o comércio eletrônico.

PASSO A PASSO PARA RESOLVER

1. Guarde as provas: anúncio, confirmação do pedido, e-mails, código de rastreio, comprovante de pagamento e conversas.
2. Fale com a loja pelos canais oficiais e anote os números de protocolo.
3. Se a compra foi em um marketplace, que é uma plataforma onde várias lojas vendem, registre a reclamação também dentro da plataforma.
4. Se pagou com cartão de crédito, avalie contestar a compra com a administradora do cartão. Esse pedido é conhecido como chargeback.
5. Registre reclamação no Procon ou na plataforma pública consumidor.gov.br.
6. Se nada resolver, avalie com um advogado a ação no Juizado Especial Cível.

Muitos casos se resolvem nas primeiras etapas. Ter tudo documentado faz diferença em qualquer uma delas.

E SE FOR GOLPE?

Nem sempre o problema é atraso. Às vezes, a loja não existe. Alguns sinais de alerta:

• preço muito abaixo do praticado no mercado;
• pagamento só por Pix para conta de pessoa física;
• site recém-criado, sem CNPJ ou endereço verificável;
• perfis em redes sociais sem histórico ou com comentários bloqueados.

Se desconfiar de golpe, aja rápido. Avise o seu banco imediatamente. Para pagamentos por Pix, existe um mecanismo de devolução em casos de fraude, que deve ser acionado pelo seu banco. Registre também um boletim de ocorrência.

Se houver responsabilidade de terceiros, como plataformas ou instituições financeiras, isso depende das circunstâncias de cada caso e precisa ser analisado com cuidado.

QUANDO VALE PROCURAR A JUSTIÇA

Quando a loja não resolve, o Juizado Especial Cível costuma ser o caminho. Ele recebe causas de até 40 salários mínimos. Nas causas de até 20 salários mínimos, é possível entrar sem advogado, embora a orientação técnica ajude a formular os pedidos corretamente.

Na ação, pode ser pedida a devolução do valor ou a entrega do produto. Em algumas situações, também pode ser discutida indenização por danos morais, mas ela não é automática. Depende das provas e das consequências que o problema causou.

ERROS QUE VOCÊ DEVE EVITAR

• Apagar conversas ou e-mails com a loja.
• Aceitar vale-compras quando você quer o dinheiro de volta.
• Esperar meses antes de reclamar formalmente.
• Fazer novos pagamentos para “liberar” a entrega ou pagar supostas taxas.
• Passar dados pessoais ou bancários a quem entra em contato dizendo ser da loja.

PERGUNTAS FREQUENTES

Quanto tempo devo esperar pela entrega?

O prazo é o que foi informado no momento da compra. Passado esse prazo sem entrega, você já pode exigir uma solução da loja.

A loja pode me obrigar a aceitar crédito na loja?

Não. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem escolhe entre a entrega, outro produto equivalente ou a devolução do dinheiro é o consumidor.

Tenho direito a indenização por danos morais?

Depende do caso. Um simples atraso nem sempre gera esse direito. A análise considera as provas, o tempo de espera e os transtornos causados.

Este conteúdo é informativo e não substitui a análise individual do seu caso por um advogado.